Co je Net Promoter Score (NPS)
NPS (Net Promoter Score) je index zákaznické loajality, který měří ochotu zákazníka doporučit vaši firmu, produkt nebo službu ostatním.
Zákazník odpovídá na jedinou otázku:
„Jak pravděpodobné je, že byste nás doporučil/a svému kolegovi nebo známému?“
(škála od 0 = rozhodně ne, po 10 = rozhodně ano)
Na základě odpovědí se zákazníci dělí do 3 skupin:
- Promotéři (9–10) – loajální zákazníci, kteří aktivně doporučují
- Pasivní (7–8) – spokojení, ale málo loajální
- Kritici (0–6) – nespokojení, mohou odradit ostatní
Výpočet NPS:
NPS = % promotérů – % kritiků
Např.
60 % promotérů – 20 % kritiků = NPS 40
Hodnota může být v rozmezí od –100 do +100.
Proč je NPS důležité pro B2B firmy
- Měří loajalitu, ne jen spokojenost
Spokojený zákazník ještě nemusí doporučit – NPS odhalí skutečný vztah ke značce. - Identifikuje rizika churnu
Kritici = první signál možné ztráty zákazníka. NPS pomáhá reagovat včas. - Zachycuje ambasadory značky
Promotéři mohou být využiti pro reference, případovky nebo doporučení. - Jednoduché nasazení a srovnatelnost
Jedna otázka, nízký náklad, vysoká výpovědní hodnota. - Podporuje kulturu zlepšování služeb
NPS často doplňuje otevřená otázka „Proč jste dal/a toto hodnocení?“ – a zpětná vazba se dá ihned zpracovat.
Praktické použití a příklady
- Pravidelné NPS měření u zákazníků SaaS služby
Měsíční sběr – trend: NPS klesl z 52 na 39 → odhalení problému s onboardingem. - Roční NPS u B2B agentury
Výsledek: 74 % promotérů, 6 % kritiků → NPS = 68
Kritici osloveni individuálně → 2 zachované spolupráce. - NPS jako součást exit dotazníku
Při odchodu zákazníka – odpověď „3“ → odhaleno, že šlo o nedorozumění → následné obnovení spolupráce. - NPS segmentovaný podle role
Rozdíl mezi uživateli (NPS 55) a rozhodovateli (NPS 28) → nutnost posílit vztah s managementem. - NPS u distributorů
Nízko skórující partneři byli zapojeni do zlepšovacích workshopů → do 6 měsíců nárůst skóre o 22 bodů.
5 tipů, jak efektivně používat NPS v B2B
- Zaměřte se na trend, ne jednorázové číslo
Sledujte vývoj v čase a reagujte na změny. - Ptejte se pravidelně, ale s mírou
Např. 1–2× ročně nebo po klíčovém milníku (onboarding, projekt). - Doplňte o otevřenou otázku
„Co je hlavní důvod vašeho hodnocení?“ – dává kontext a konkrétní zpětnou vazbu. - Segmentujte výsledky
Podle role, typu služby, velikosti firmy – různé segmenty = různé potřeby. - Reagujte na kritiky i promotéry
Kritiky oslovte a řešte. Promotérům poděkujte a požádejte je o referenci nebo case study.
Související pojmy
- Customer Satisfaction (CSAT) – měří okamžitou spokojenost, ne loajalitu
- Customer Retention – udržení zákazníka, NPS ho přímo ovlivňuje
- Churn Rate – negativní NPS často předchází odchodu zákazníka
další zdroje
- Bain & Company – Introducing the Net Promoter Score
- HubSpot – What Is NPS & Why It Matters
- Delighted – NPS Benchmarks by Industry
Shrnutí
Net Promoter Score je rychlý a účinný způsob, jak zjistit, co si vaši zákazníci skutečně myslí – a jestli by vás doporučili dál. V B2B je to nejen metrika, ale i nástroj pro řízení vztahů, identifikaci rizik a rozvoj zákaznické zkušenosti. Chcete zavést NPS a efektivně ho využívat ve své firmě? Neváhejte nás kontaktovat.