Testování selským rozumem: 3 průzkumy, které zvládnete sami

V první řadě je nutné připomenout, že uživatelské testování má nezastupitelnou roli během vývoje webu i po něm. Ostatně některé metody používá a ani o tom možná nevíte. Ptáte se zákazníků na webu, jak se jim líbí nové prvky? Ptáte se jich po telefonu, jak jsou spokojení? Používáte Hotjar? To vše je testování.

Víte, co nevíte?

Nejdříve je nutné ujasnit si, jaké informace vám chybí a potřebujete si je pomocí průzkumy doplnit. Možná vás trápí nízký konverzní poměr vzhledem k návštěvnosti. Pak bylo dobré zjistit, kde na webu se zákazníci ztrácejí. Nebo vás možná potřebujete zjistit, jak vnímají vaši potenciální zákazníci vaši značku, abyste lépe naplánovali strategii pro rozvoj brandu.

Pokaždé potřebujete trochu jinou metodiku a jiná data. Představíme si konkrétní varianty pro konkrétní typy firem. Jistě se najdete sami.

#1 potřebuji pochopit chování zákazníka a nemám budget nazbyt

Pokud potřebujete spíše detailní informace a nemáte moc peněz, zkuste telefonický průzkum. Můžete si samozřejmě nechat provést rozsáhlý průzkum od agentur jako je Stem/Mark nebo Median, ale nedoplatíte se. Telefonický průzkum se dá provést do 10 000 nebo si jej můžete provést i interně sami.

Důležité je naplánovat dobře otázky. Jak takový telefonický průzkum připravit najdete v případové studii zde.

Kdy využít telefonický průzkum:	Kdy se telefonický průzkum nehodí:
Potřebujete kvalitní informace Potřebujete znát kvalitu zákaznického servisu Potřebujete vědět, jak vnímají brand Sledujete trendy Zajímají vás i osobní pohnutky a názory (nakupujeme přece pod vlivem emocí)	Potřebujete kvanta dat Potřebujete zjistit, proč něco na webu nefunguje Potřebujete vědět, jak něco funguje (například jak uživatelé vyhledávají)

Cílem telefonického rozhovoru je hlavně pochopit. Stačí, když zavoláte 10 lidem, kteří by mohli mít odpovědi. Náš trik: nebojte se reakcí. Z naší zkušenosti reaguje 97 % lidí pozitivně a to i když vám pak říkají negativní zpětnou vazbu. Prostě oceňují, že se chcete zlepšit a zajímáte se o jejich zkušenost.

Neradi telefonujete nebo se obáváte případ? Telefonické průzkumy realizujeme často, poradíme vám nebo se vyptáme vašich klientů za vás.

ZAVOLEJTE ZA MĚ

#2 potřebujete kvanta dat

Pokud potřebujete názornější data, než ta z Google Anaytics, zkuste nahrávání pomocí nástroje Hotjar.

Nástroj zaznamená desítky až stovky videí denně, nahrává, jak se uživatelé na stránce chovají, na co klikají a vy můžete takřka v přímém přenosu vidět, kde se ztratí. Vidíte tak, třeba že designové menu je mate nebo přehlíží důmyslný konverzní prvek.

Nástroj snadno spustíte přes Google Tag Manager. Pokud nastavíte měření správně, nástroj okamžitě všechna data striktně anonymizuje, takže můžete používat nástroj, aniž byste dle GDPR zasahovali do soukromí uživatelů.

Kdy využít nahrávání:	Kdy se nehodí:
Potřebujete vědět „jak“ Potřebujete větší statistický vzorek napříč všemi cílovými skupinami Uvažujete o redesignu webu a nejste si jistí	Potřebujete vysoce kvalitní data Potřebujete pochopit motivaci nebo názory zákazníků Řešíte brand

Kvantitativní výzkumy tohoto typu vám odpoví na otázky jak, třeba „jak zákazník nakupuje“. Nástroj vám také v heatmapách řekne, kam uživatelé klikají. Představte si, kdyby v příkladu níže  na webu nebyl jen obrázek, ale prvek vám nabídl třeba stažení vzorníku. Asi byste brzy museli vzorníky dotisknout. Případně víte, jaká barva je populární – třeba by si zasloužila vlastní brandovou kampaň.

Instalace a vyhodnocení nahrávek stojí od 10 do 20 000 Kč, ale pokud si poradíte s GTM, zvládnete to s trochou selského rozumu také interně.

#3 potřebujete od všeho trochu

Potřebujete široké spektrum informací? Potřebujete vědět jak i proč? Nebo potřebujete hodně specifické informace? Zdá se, že pro vás bude nejlepší testování s reálnými uživateli.

Uživatelské testování se obecně hodí pro web či marketingovou kampaň, méně se hodí pro zkoumání konkrétních pocitů uživatele (třeba jeho osobních zkušenostní s nákupem).

Kdy využít uživatelské testování:	Kdy se nehodí:
Potřebujete zjistit, jak přemýšlí cílová skupina Potřebujete vyhodnotit design nebo konkrétní prvek na webu Potřebujete si ověřit, že bude kampaň funkční Plánujete redesign a potřebujete vedet na jakou oblast se zaměřit.	Potřebujete kvanta dat Potřebujete poznat osobní zkušenost nebo pocity klienta

V rámci scénáře pokládáte otázky podobně jako v telefonickém průzkumu, jen mluvíte s testerem déle a sledujete přímo i jeho chování a reakce na web či na kampaň, kterou testujete. Díky tomu zjistíte jene subjektivní názor či zkušenost, ale také faktické problémy, které například web může mít.

Bohatě stačí testovat se 6 lidmi. Testování od agentury stojí řádově několik desítek tisíc, podle rozsahu a náročnosti. Samozřejmě si můžete testování připravit sami. Kompletní návod najdete na stránce pojdmetestovat.cz.

STÁHNOUT NÁVOD NA TESTOVÁNÍ

Celá Danova přednáška je k dispozici na Slideshare: 

Zpět na články