Proč byste měli zavolat zákazníkům?

Kdy jste naposledy zavolali svým zákazníkům, když nešlo o obchod?  Telefonický průzkum je velmi často podceňovanou metodou. Částečně je to kvůli předsudkům. Klienti si třeba myslí, že „budeme lidi otravovat“ nebo „to nemá smysl, protože nic nezjistíme“. Ukážeme vám, že to není pravda.

logo HALLASpolečnost HALLA připravuje modernější webové stránky, aby potenciální klienty zaujala. Nejdříve jsme společně připravili analýzy, abychom stavěly web pro zákazníky a nejen podle našich představ. V prvním kroku nás čekal telefonický průzkum. V druhém kroku budeme provádět ještě uživatelské testování, které se více zaměřuje na jednotlivé prvky webu.

Kdy má smysl zavolat?

  • Zkoumáte spokojenost a loajalitu
  • Zajímáte se o trendy v nákupním chování
  • Zjišťujete pověst značky a konkurenci
  • Zjišťujete kvalitu zákaznického servisu

Výhody jsou zřejmé: s uživatelem mluvíte přímo, test si korigujete, jak potřebujete, ale zároveň má váš respondent dostatek prostoru. Hovor by neměl trvat déle než 20 minut.

Jak vidí testování webu socioložka?

Analytické metody mnoho internetových agentur zjednodušuje, nezaměřuje se totiž na vědeckou stránku věci, ale praktické aspekty. I naši manažeři v HALLA měli trochu strach. Vyslali k nám tedy odbornici na marketingové výzkumy, aby na celý průzkum dohlédla.

Socioložka Tereza Hanzlová

Jak si představujete socioložku vy? My jsme čekali dámu někde mezi 60 lety a smrtí, se silnými brýlemi a laskavostí ježibaby z Perníkové chaloupky. Dorazila k nám spíš Sněhurka – milá a mladá socioložka, která nad svou prací přemýšlí stejně prakticky jako my. Tereza Hanzlová se podílí na marketingových výzkumech v Behavio. (O Behavio jste určitě slyšeli. Nedávno navrhli revoluční předvolební průzkum. Rozhovor o tomto projektu si můžete poslechnout na DVTV.cz.)

Bavili jsme se o metodách a jak je aplikovat. Shodli jsme se, že rozsáhlý průzkum je drahý a pro mnoho firem proto absolutně nedostupný.

Podle Terezy se obecně telefonické průzkumy využívají málo:

„Kvalitativní rozhovory po telefonu nepatří k těm nejvyužívanějším. V případě specificky nastaveného projektu, jako byl ten pro společnost HALLA, je telefonický průzkum jednou z mála cest. Skypecally do zahraničí byly vedeny velmi svědomitě. Zároveň oceňuji schopnosti Daniela, který průzkum moderoval. Improvizoval a reagoval na aktuální rozpoložení respondentů a přizpůsobil tomu scénář diskuze.“

Jak připravit telefonický průzkum

Krok 1: Co chcete zjistit?

Zaměřte se na to, jaké informace potřebujete. Budete se ptát spíše na obecné dotazy a na osobní zkušenosti respondentů. Promyslete si, jaké informace potřebujete a podle toho sestavte scénář.

V případě HALLA jsme zjišťovali postavení značky na trhu a jak byli respondenti spokojeni s nákupem designových světel. HALLA patří mezi přední výrobce designových svítidel. Spolupracují především s architekty a interiérovými designéry.

Krok 2: Od koho to budete zjišťovat?

Připravte si analýzu person a databázi kontaktů, kterým budete volat. Persony velmi úzce souvisí se stanovením cílů.

Cílové skupiny jsme obvolávali 2: architekty z projektantských firem a obchodní zástupce, které osvětlení prodávají.

Krok 3: Jak se budete ptát?

Připravte si otázky, na které se budete během průzkumu ptát. S každým respondentem pak dotazy projdete. Uvažujte nad tím, jak si odpovědi zaznamenáte.  Telefonáty si můžete nahrát, pokud s tím bude respondent souhlasit. Někomu vyhovuje si vytvořit Google Form a odpovědi si zaznamenávat online. Je to na vás.

Otázek jsme měli připraveno 13, abychom je stihli do 20 minut. Ukázky otázek pro architekty:

  1. Jak hledáte světla pro svůj projekt? Jakým způsobem se o dodavatelích dozvídáte?
  2. Jak jste se dozvěděli o HALLA?
  3. Co vás přesvědčilo pracovat s firmou HALLA?
  4. Co by vám usnadnilo spolupráci s HALLA?
  5. Jakým způsobem nyní využíváte web HALLA, pokud jej využíváte?

Jak probíhá průzkum

Je důležité, aby respondent věděl dopředu, co se na něj chystá. Pokud telefonuje agentury, měla by nejprve respondenty upozornit firma, která si testování objednává. Sami byste také chtěli být v obraze.

Výsledky průzkumu

Celkem jsme mluvili s 8 architekty a 14 obchodními partnery, které si HALLA vybrala a kteří svolili s průzkumem. Volali jsme napříč Evropou a dvakrát i do Dubaje. V HALLA jsem získali několik cenných podnětů pro web:

  • Pokud architekti mají jasné zadání, hledají rovnou podle parametrů. To mají ale málokdy. Parametry produktů jsou důležité, ale není to to první, co uživatel chybí.
  • Ocenili by proto možnosti prohlížet katalog podle cílového umístění, například do kanceláře či na recepci.
  • Architekti nás výslovně upozornili na chybějící data u produktů, které jsou pro jejich práci důležité.
  • Respondenti pozitivně hodnotili osobní přístup firmy.

Teď víme, že webu je nutné komunikovat skvělý přístup zaměstnanců a vyhrát si s vizuální prezentací světel.

MÁM ZÁJEM O PRŮZKUM

Zpět na články