Využití Salesforce CRM a Active Campaign pro automatizaci v B2B

Využití robustního a drahého CRM - Salesforce

V roce 2020 se AITOM rozhodl zainvestovat do technologií, které zlepší procesy ve firmě. Jednou z nich bylo právě CRM Salesforce. Tento systém je robustní, dá se v něm nastavit nebo doprogramovat v podstatě cokoliv, na co si firma vzpomene v oblasti procesů v obchodu. I nám trvalo nějaký čas, než jsme začali využívat alespoň malou část funkcionalit, které systém nabízí, a fungování v něm vzali za své i naši key account manažeři (dále jen KAM). Museli jsme si dopodrobna rozkreslit celý obchodní proces, služby, které nabízíme, rozhodovací stromy - co se může během obchodního procesu stát atd. To všechno je nutné, abyste mohli systém vůbec správně základně nastavit. Od toho jsme si odvodili data, která musíme v každé fázi sbírat a aktualizovat, a následně nasadili reportovací šablony pro každého KAM. S postupnou adaptací jsme odhalili nepokrytá místa a sepsali všechny další funkcionality, které od systému nutně potřebujeme pro efektivnější práci. Těch věcí je opravdu hodně a stihli jsme zatím realizovat jen malou část, ale i tak jsme schopni vám dnes ukázat spoustu vychytávek, které dělají každodenní práci obchodníka lehčí a příjemnější už teď.

1. Implementace hotové integrace Merk

Největší manuální prácí, která nikoho nebavila, bylo zadávání spousty údajů k jednotlivým firmám. Našli jsme a implementovali krásně fungující integraci databáze firem Merk se Salesforce. Jediná práce byla s namapováním polí, aby se pole z Merku správně propisovala do našich polí v Salesforce. Nyní stačí obchodníkovi zadat název firmy a vše ostatní se mu automaticky dovyplní z Merku přímo do Salesforce. 

2. Integrace Gmailu se Salesforce

Další zlepšovák pro práci obchodníka je využít partnerství Googlu a Salesforce, ze kterého vzešla užitečná vychytávka, která umožňuje jakýkoliv e-mail z Gmailu spárovat se Salesforce. Museli jsme nastavit server dle přehledných instrukcí a následně si jen každý obchodník stáhnul Salesforce Google Chrome web extension z Google Store a zadal přihlašovací údaje do svého Salesforce účtu. Když teď píší e-mail někomu, kdo ještě není v Salesforce, v jednoduchém automatickém okně si vyberou, co chtějí s danou e-mailovou adresou udělat (např. vytvořit lead/contact). Pokud se konkrétní e-mailové adrese přiřadí account a opportunita, všechna e-mailová komunikace se přiřadí k danému accountovi a opportunitě. Nemusí tedy nic manuálně přepisovat do Salesforce, ale technologie si poradí samy.

Stejně tak lze integrovat Salesforce s Outlookem, postup je velice podobný. Jediné slabé místo, které jsme objevili, je případ, kdy firemní e-mail běží na Googlu, ale uživatel používá Outlook klienta, kam si stahuje e-maily z Googlu, protože se mu lépe pracuje v Outlooku. V takovém případě nelze integraci využít.

 

 3. Reporty aktivit

Ve firmách, kde se obchod bere vážně, je na každou obchodní aktivitu v celém obchodním procesu statistika. Díky ní jak konkrétní obchodník, tak jeho vedoucí ihned vědí, co jde dobře, co špatně, kde hledat příčiny úspěchů nebo neúspěchů. Pro naše obchodníky bylo toto vyplňování statistik časově velmi náročné. Proto jsme v Salesforce pro každou jejich statistiku vytvořili druh aktivity, která se dá měřit a zaznamenávat tak, jak postupují celým procesem. Příkladem může být počet telefonátů za měsíc novým leadům. V Salesforce máme u leadů možnost zapisovat aktivitu typu call a pokaždé, když obchodník u leadu vyplní, že měl hovor, systém toto zaznamená a připíše do statistik. Každý obchodník má svůj vlastní dashboard, kde vidí svoji aktivitu v daném měsíci - od počtu telefonátů, přes počet schůzek až po získaný obrat. To vše vidí v souvislosti se svými cíli a má tak pořád přehled, jestli má víc zabrat a kde. Manažer obchodního týmu má každý den o všem přehled a neztrácí čas manuální kontrolou čísel.

 

Využití možností Active Campaign a integrace na CRM Salesforce

V oblasti e-mail marketingu jsme museli udělat taktéž změnu. Dříve jsme používali jednoduchý Mailchimp a ten na jednoduché rozesílky naprosto stačil. Pokud ale chcete využít pokročilejší automatizace s rozhodovacími stromy a funkce jako webtracking (sledování chování uživatelů z databáze na vašem webu), potřebujete už něco trochu lepšího. V AITOMu jsme se rozhodli pro nástroj Active Campaign, který nabízí kombinaci mnoha skvělých funkcionalit, ať už pro marketingovou automatizaci nebo dokonce pro sales v podobě vlastního CRM. Jeho cena je navíc srovnatelná s cenou za Mailchimp. Tento nástroj počítá se spoustou scénářů, které mohou nastat v obchodním procesu, a proto jsou jeho možnosti automatizace a segmentace téměř neomezené. Navíc počítá s tím, že co firma, to jiné CRM a jiné technologie pro marketing. Vsadil proto na super jednoduchou možnost integrace prakticky s jakoukoliv známější technologií pro marketing - ať už přímou integrací, nebo přes Zappier (platforma umožňující jednoduchou integraci všech možných technologií). Nás nejvíce zaujala jejich přímá integrace na Salesforce, která posouvá spojení obchodu a marketingu na další úroveň. Jak to v praxi funguje?

1. Sdílení databází mezi Salesforce a Active Campaign

Co je převratného na sdílení databáze? Jde o to, že když jeden systém získá nový lead/kontakt, tak automaticky pošle tuto informaci do druhého systému a my si můžeme připravit automatizace, co se kontaktu má poslat, co se k němu má připsat. Oba systémy mají tak pořád aktuální data. Jediné slabé místo je doba synchronizace ze Salesforce do Active Campaign - tam je nejmenší možná jednotka 1 hodina. Naopak z Active Campaign do Salesforce je aktualizace dat v podstatě okamžitá nebo trvá maximálně pár minut.

 

2. Obchodník aktivně buduje databázi příjemců newsletteru

Vyhodu sdílení databází si můžeme ukázat hned na prvním příkladu. Každý měsíc posíláme newsletter a máme zájem budovat naši databázi. Můžeme tak relativně zadarmo posílat novinky o tom, co děláme nového a zajímavého, vyvolávat poptávku po našich službách. Stejně jako mnoho jiných firem máme pop up formulář pro sběr e-mailů do newsletteru, ale tam se aktivně přihlásí jen malá část návštěvníků webu. Mnohem více lidí u nás ale třeba poptá konkrétní službu nebo zašle nějaký dotaz přes formulář na webu. Obvykle to funguje tak, že obchodník si zavolá s poptávajícím a zjistí jeho potřeby. Někdy se to potká a je z toho obchod, někdy to nedává smysl. Nicméně vždycky je možnost zeptat se, zda by chtěl být daný člověk nadále v kontaktu a dostávat od nás newsletter. Pokud souhlasí, obchodník dnes může přímo v Salesforce u každého kontaktu nebo leadu zmáčknout tlačítko na poslání e-mailu, které se objeví díky integraci Salesforce CRM a Active Campaign. Funguje to tak, že v Active Campaign si připravíte e-mail a v nastavení ho zviditelníte i pro Salesforce. Takže obchodníkovi se zobrazí jen ty sdílené pro Salesforce, v tomto případě je to tzv. double opt in e-mail. Ten je nutné poslat, abychom měli právní důkaz, že daný člověk opravdu souhlasil s registrací do newsletteru. V tu chvíli, kdy obchodník zmáčkne odeslat e-mail, se z Active Campaign odešle tento e-mail a zároveň kontakt spadne do připravené automatizace. Pokud potvrdí, dostane uvítací e-mail se zajímavými články a příznak v databázi, že byl manuálně přidaný obchodníkem. Ještě během telefonátu tak může obchodník zajistit růst naší databáze.

 

3. Sledování aktivity na webu

Další vychytávka plynule navazuje na tu předchozí. Tím, že Active Campaign umožňuje po implementaci tracking pixelu do webu měřit aktivitu jednotlivých kontaktů z databáze a zároveň umí v rámci integrace se Salesforce tato data sdílet, vzniká úžasný přehled pro obchodníka o každém jednotlivém kontaktu v databázi. Pokud si obchodník najede na lead nebo kontakt v Salesforce, uvidí v malém okně veškerou aktivitu daného kontaktu na webu, v e-mailu a v automatizacích. Může tak během pár vteřin zjistit, co daného člověka zajímalo (například jaká služba na webu), kolikrát tam byl, kolik stránek navštívil, co ho zajímalo v e-mailu atd. U výše zmíněného kontaktu tak může zkontrolovat, jestli potvrdil e-mail a jestli otevřel uvítací kampaň, co ho případně zaujalo za článek. V případě nepotvrzení může zareagovat a zeptat se, co se stalo. Stejně tak, když pošleme jakýkoliv hromadný newsletter a někdo si ho otevře nebo proklikne či navštíví web, okamžitě sbíráme data. Jenže jak toto zefektivnit, když mám v databázi tisíce kontaktů a nemám čas pořád sledovat, kdo co kde dělal?

 4. Notifikace obchodníkovi, když byl jeho zákazník na webu

Na předchozí otázku jsme museli taktéž najít odpověď. Řešením je nastavení šikovné notifikace obchodníkovi zasílané z Active Campaign. Je to jedna ze zásadních výhod tohoto nástroje oproti konkurenci - umí posílat notifikační e-maily podle definovaných kritérií. To potřebuje každá B2B firma, která chce automatizovat. Pokud tedy někdo z databáze v Active Campaign byl na webu, systém automaticky pošle obchodníkovi notifikační e-mail, jehož obsah jsem nastavil tak, aby v těle zprávy bylo, kdo a z jaké firmy byl na webu s úkolem pro obchodníka podívat se na jeho aktivitu detailně v Salesforce. Výsledkem je, že obchodník může volat přesně tehdy. když má druhá strana zájem něco řešit nebo něco hledá. To významně zvyšuje konverzní poměr těchto telefonátů.

 

 5. Ukládání veškerých zákaznických aktivit do Google Sheet

Když máte pořešené, že obchodník dostane notifikaci, stále ještě nemáte jistotu, že zavolá. Možností proč nezavolá, je spousta. Může zapomenout, přehlédnout e-mail, může být nemocný, na dovolené nebo se mu prostě nechtělo. Pro takové případy máme záložní systém. Pokaždé, když se posílá notifikace obchodníkovi, tak se zároveň pošle strukturovaný záznam o této aktivitě do Google Sheet tabulky, do které má přístup manažer týmu a může tak zpětně zkontrolovat, co se dělo. Opět využíváme jednoduchou přímou integraci mezi Active Campaign a Googlem. Vytvořil jsem tak u nás na disku tuto tabulku a v Active Campaign připojil Google účet, vybral disk, soubor a namapoval jednotlivá pole.

 

6. Flexibilní tvorba landing pages s registračním formulářem a automatizací

Pokud jako firma potřebujete rychle zorganizovat nějakou akci, např. webinář, můžete si v rámci Active Campaign velice rychle a jednoduše (drag and drop) postavit landing page, do které vložíte formulář spojený s vaší databází. Na úrovni formuláře nastavíte double opt in a v nástroji pak třeba automatizaci, která se má posílat po potvrzení registrace. My jsme takto rychle zorganizovali a technicky připravili náš poslední webinář o B2B digitální transformaci. Všichni, kteří se zaregistrovali a ještě nebyli v naší databázi, museli potvrdit double opt in e-mail obdržený ihned po odeslání formuláře. V rámci databáze jsme nastavili automatizaci, že všichni registrovaní dostanou příznak (štítek), že se registrovali přes tento webinář. Do budoucna tak můžeme tento údaj použít v segmentaci dalších kampaní.

 

Jak vidíte, je možné dělat opravdu spoustu věcí efektivněji. Jsme pořád jen na začátku, chceme zavést další automatizace při práci se zákazníkem v rámci obchodního procesu, ale o tom zase jindy. Smyslem článku bylo ukázat, že i vaše firma si může spoustu chytrých věcí nastavit sama, relativně rychle a bez milionových investic. Výše popsané automatizace by se daly nastavit i pro jiné CRM systémy, i když třeba s menšími změnami. Pokud byste si na to sami úplně nevěřili, ozvěte se nám, rádi vám s tím pomůžeme.

 

 

CHCI KONZULTACI ZDARMA

Zpět na články