Mít či nemít chat? To je oč tu běží!
Poslední rok se hodně mluví o automatizaci komunikace se zákazníky. Facebook testuje roboty pro Messenger, který bude odpovídat na dotazy uživatelů. V praxi jsou tyto technologie v plenkách. Už rok testujeme chatovací okno. Má smysl jej implementovat?
Chatovací okna v Čechách
V Čechách se nejběžněji setkáme s programy typu SmartsUpp, které dokáží na stránky přidat chatovací okno, přizpůsobit jej brandu a nastavit několik automatických zpráv.
Na našich vlastních stránkách máme chat s 3 automatickými zprávami: pro uživatele, kteří stráví určitý čas na stránkách, pro ty kteří se vrátili po nějakém čase a zprávu, pro případ, že operátor nestíhá odpovídat.
Automatické konverzace oslovily bezpočet uživatelů s nabídkou pomoci. To se dá nejlépe použít pro podporu brandu a vztahu s uživateli.
„Chatovací okna je nutné nasazovat s rozmyslem. Během uživatelského testování byli obzvláště uživatelé nad 40 let z chatovacího okna rozčílení. Nejsou zvyklí používat chaty, naopak mladší generace vychovaná sociálními sítěmi je používá běžněji,“ vysvětluje úskalí Michal Vaníček, vedoucí marketingu.
Stejně tak je překážkou na stránkách, které prodávají drahé nebo komplikované služby (například dlouhodobé vzdělávací kurzy v zahraničí). V takovém případě mají uživatelé zpravidla zájem vám spíše zatelefonovat.
Jak nás uživatelé kontaktovali v roce 2016
Prostřednictvím chatu nás jen za loňský rok kontaktovalo 25 % zákazníků, kteří měli zájem o naše služby. Relevantních poptávek z toho byl zlomek. Těmto 25 % jsme ale nabídli atraktivní kanál, jak s námi v reálném čase komunikovat. Implementaci vnímejte jako rozšíření péče o zákazníky, než jako zdroj poptávek a zisků.
Jak využívat chat
Pravidlo je velmi jednoduché: chovejte se tak, aby byl zákazník nadšený. Napsat pár řádků navíc nikoho nezabije, ale budujete tím brand přívětivé firmy.
Odpovídejte rychle a stručně
Chat se hodí k zodpovězení rychlých dotazů. Na aitom.cz se uživatelé nejčastěji ptají na rozsah služeb a cenu. Ne vždy na takové dotazy lze odpovědět stručně v chatu. Pokud si odpověď vyžádá delší přípravu nebo by odpověď byla příliš dlouhá, požádáte zákazníka o e-mail a odpovězte mu e-mailem.
Buďte online
V rámci testování jsme se setkali i s projektem, který měj chat prakticky neustále offline (testujeme v běžných pracovních hodinách).
V takovém případě chat skutečně jen obtěžuje, nepřináší pro uživatele žádný benefit a navíc to vypadá, že vlastně ani nepracujete.
Odpovídajte všem
Mnoho uživatelů odpovídá i na automatické zprávy. Odpovídejte i jim. Nabídněte pomoc nebo jim jen poděkujte za zájem a popřejte hezký den. Ocení to.
Požádejte o čas
Je pochopitelné, že operátor neví všechno. Pokud je dotaz složitější, požádejte tazatele o e-mail nebo o telefon. Vysvětlete, proč potřebujete čas na zjištění přesné odpovědi a slibte, že se ozvete, jakmile budete mít veškerá data k dispozici.
Buďte osobní
Průběžně během roku jsme obměňovali texty. Podle našich zkušeností nejlépe funguje osobní forma. Dříve bylo chatovací okno nadepsané obecně „Napište nám“. Nyní je chat osobnější. Lidé rádi komunikují s konkrétní osobou. Dalším krokem může být nahrání fotografie pro každého operátora zvlášť.