Propast mezi představou a realitou
Majitelé a ředitelé B2B výrobních firem často věří, že znají své zákazníky dokonale. Vždyť s nimi pracují roky a obchodníci s nimi jsou v denním kontaktu. Praxe ale ukazuje něco jiného. Podle studie Bain & Company až 80 % firem věří, že poskytuje zákazníkům výjimečný zážitek, ale jen 8 % zákazníků s tím souhlasí. To je obrovská propast mezi tím, co si myslí vedení, a co reálně vnímají zákazníci.
V průmyslovém segmentu se tato propast často ještě prohlubuje. Zákazníci nekupují „stroj do továrny“ nebo „komponenty do výroby“. Kupují jistotu, že jim technologie pomůže zvýšit efektivitu, snížit prostoje a udržet kvalitu. Pokud firma staví komunikaci jen na technických parametrech a ceně, často minula to, co je pro zákazníka skutečně klíčové.
Proč firmy zákazníky „neslyší“
Existuje několik typických důvodů, proč B2B firmy neznají skutečné potřeby svých klientů:
- Spoléhají na obchodníky – obchodní oddělení sice má přímý kontakt, ale často vnímá jen to, co zákazník řekne mezi řečí, a filtruje informace podle toho, co je pro uzavření obchodu nejdůležitější.
- Zaměňují interní hypotézy za fakta – vedení si myslí, že ví, co zákazník potřebuje, protože to „fungovalo dříve“ nebo proto, že to vidí u konkurence.
- Chybí strukturovaná zpětná vazba – informace jsou roztroušené mezi jednotlivými obchodníky a nikdy se nespojí do jednoho obrazu.
Jak hloubkové rozhovory odhalí skutečné potřeby
Jednoduchý, ale systematický nástroj, jak tuto mezeru překlenout, jsou hloubkové rozhovory se zákazníky. Není to klasický dotazník ani obchodní call. Je to řízený rozhovor, který má odhalit:
- Skutečné motivace nákupu – proč zákazník volí právě vaši firmu (nebo proč váhá).
- Bolesti a rizika – s čím se potýká ve výrobě nebo při rozhodování o investici.
- Rozhodovací proces – kdo všechno do nákupu promlouvá, jak dlouho trvá a jaké faktory hrají roli.
- Očekávání od dodavatele – nejen technická, ale i servisní, logistická nebo vztahová.
Stačí mluvit s 10 zákazníky a zjistíte 80 % klíčových poznatků, které vám otevřou oči.
Příklad z praxe
Výrobce průmyslových kompresorů věřil, že zákazníci oceňují především technické parametry – výkon, spotřebu energie a cenu. Hloubkové rozhovory ale ukázaly, že hlavním faktorem byla rychlost servisu při poruše. Jeden den výpadku kompresoru znamenal pro fabriku ztrátu v milionech korun. Díky této znalosti firma přesměrovala marketing i obchodní argumentaci právě na servisní služby a výsledkem byl nárůst poptávky o 25 % během jednoho roku.
Proč rozhovory svěřit agentuře
Zákazníci se často neotevřou, pokud volá jejich dodavatel. Bojí se, že si rozhovor obchodník „odškrtne“ nebo že jejich upřímná zpětná vazba bude použita proti nim. Nezávislá třetí strana funguje jako neutrální prostředník. Klienti mluví otevřeněji a sdílí informace, které by přímo vašemu týmu nikdy neřekli.
Jako digitální agentura AITOM vedeme tyto rozhovory systematicky. Nehledáme jen „co funguje“, ale i co zákazníkovi vadí a co mu chybí. Výstupy převádíme do konkrétních závěrů, které můžete ihned využít v marketingu, obchodních prezentacích nebo při návrhu nového webu.
Jak začít
Pokud vás téma zajímá více, doporučujeme podívat se na náš webinář na YouTube, kde jsme téma hloubkových rozhovorů probírali do detailu a ukázali několik příkladů z praxe: Záznam webináře na YouTube.
A pokud uvažujete, jak rozhovory využít právě ve vaší firmě, ozvěte se nám. V AITOM Digital pomáháme B2B výrobním a průmyslovým firmám lépe poznat své zákazníky, aby jejich marketing a obchodní strategie stály na faktech, ne na domněnkách.