Strach, který stojí miliony
Na první pohled to vypadá jednoduše: zvednout telefon a zeptat se zákazníka, co mu vyhovuje a co by chtěl jinak.
Přesto to v B2B prostředí dělá jen minimum firem. Proč?
Podle Bain & Company si 80 % firem myslí, že poskytuje výjimečný zákaznický zážitek, ale jen 8 % zákazníků s tím souhlasí. Tato propast jasně ukazuje, že vedení firem často vychází z domněnek – a přitom se bojí udělat to nejjednodušší: zákazníků se přímo zeptat.
Proč se firmy bojí volat zákazníkům
Z našich zkušeností se obavy obvykle točí kolem čtyř hlavních důvodů:
- Strach z odmítnutí
„Budeme je obtěžovat.“ – Častý argument, proč se zákazníkům nevolá. Ve skutečnosti většina klientů ocení, když se jich někdo zeptá na názor. - Obava z kritiky
Firmy se bojí, že uslyší věci, které nebudou příjemné. Jenže právě kritika je nejcennější – ukazuje, co brání v růstu. - Nedostatek času
Manažeři i obchodníci mají plné kalendáře a hovory se zákazníky odsouvají. Výsledkem je, že rozhodnutí se dělají na základě pocitu, ne dat. - Nesprávná představa, že to zvládne obchodník
Obchodník má svou roli – prodávat. Ale zákazník se mu málokdy otevře natolik, aby sdílel upřímnou zpětnou vazbu.
Jaká je realita zákazníků
Zákazníci kupují stroje, technologie a služby, ale ve skutečnosti řeší něco víc než jen výkon nebo cenu.
- Chtějí jistotu, že výroba nepůjde do odstávky.
- Potřebují partnera, který jim poradí, když se něco pokazí.
- Ocení rychlou reakci, když se situace mění.
Bez přímého rozhovoru tyto motivace neodhalíte. Marketing pak staví na domněnkách a obchodníci prodlužují cyklus, protože argumentují tím, co zákazníka vůbec nezajímá.
Jak pomáhají hloubkové rozhovory
Hloubkové rozhovory jsou jednoduchý, ale efektivní nástroj:
- 10 rozhovorů vám odhalí 80 % klíčových poznatků.
- Trvají jen 10–15 minut a jdou přímo k podstatě.
- Pomáhají pochopit skutečné motivace, námitky i rozhodovací proces.
Když rozhovory vede nezávislá třetí strana, zákazníci mluví mnohem otevřeněji. Řeknou i věci, které by vašemu obchodníkovi nikdy neřekli – a právě v tom je největší hodnota.
Příklad z praxe: výrobce svítidel
Výrobce svítidel byl přesvědčený, že jeho hlavní konkurenční výhoda je kvalita produktů. Hloubkové rozhovory ale ukázaly, že zákazníci řeší hlavně komunikaci při zpoždění dodávek. To byl bod, který jim komplikoval provoz.
Firma díky této znalosti upravila proces informování zákazníků – a během půl roku vzrostla spokojenost i počet opakovaných zakázek.
Jak jim s tím pomáháme my
V AITOM Digital vedeme hloubkové rozhovory systematicky. Umíme se ptát tak, aby zákazníci mluvili otevřeně a vy jste dostali jasné, konkrétní výstupy:
- co zákazníci oceňují,
- co jim vadí,
- co by vás přesvědčilo k rychlejšímu rozhodnutí.
Výsledky pak převádíme do doporučení, která využijete v marketingu, obchodu i při stavbě nové obchodní strategie.
Shrnutí pro CEO a majitele
- Firmy se často bojí volat zákazníkům – a přichází tak o klíčové informace.
- Přitom právě rozhovory odhalují, proč zákazníci váhají a co by je přesvědčilo.
- Nezávislá třetí strana dokáže zjistit fakta, na kterých můžete stavět.
Jak začít
Podívejte se na náš webinář, kde toto téma probíráme do hloubky a ukazujeme konkrétní příklady z praxe: Záznam webináře na YouTube.
A pokud chcete zjistit, co vám vaši zákazníci opravdu říkají – ozvěte se nám.
AITOM Digital pomáhá B2B výrobním a průmyslovým firmám stavět strategie na faktech, ne na domněnkách.